尽管印度储备银行一再提醒，客户服务对大多数印度银行来说仍然是一个灰色地带，在这个不明确的区域，贷款定价看起来很模糊。

当央行提高政策利率时，利率会自动上升，但当政策利率下降时，客户需要联系银行，并经常支付费用来降低贷款利率。然后是积极游说贷款，这不亚于日常骚扰。

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在制定新年计划时，这些方面仍应是各银行的首要议程。

不公正的刑事利益

2023年，印度储备银行不止一次强调了银行客户服务差的问题。8月18日，监管机构调整了与银行对借款人违反合同条款的贷款账户进行处罚相关的规范，并表示，这种以增加收入为目的的处罚是不公平的。

印度储备银行表示，银行必须将违规罚款视为“刑事收费”，而不应以“刑事利息”的形式征收，而“刑事利息”是加在预付款利率上的。此外，中央银行

美国银行宣布了一系列将于2024年1月1日生效的规则变更。

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印度储备银行澄清说，不应将刑事费用资本化，这意味着不会对这些费用计算进一步的利息，并提到这不会影响贷款账户复利的正常程序。

印度储备银行在观察到许多银行在借款人违约或不遵守信贷工具被批准的条款的情况下，使用高于适用利率的惩罚性利率后宣布了这一变化。印度央行表示，虽然征收刑事利息的目的本质上是为了灌输一种信用纪律意识，但监管审查表明，银行之间的做法存在差异。

高管面临抛售压力

更大的客户公平问题不仅涉及刑事指控，还涉及通过银行分支机构进行的严重不当销售。

银行分支机构面临着来自高层管理人员的巨大压力，要求它们向客户强行推销保单和其他金融产品。通常，这些产品所涉及的风险没有充分告知目标客户，从而导致不当销售。一个例子是，Yes Bank的前高管将AT1债券出售给FD持有人，并将这些债券称为“超级FD”(即具有FD安全性但回报率更高的产品)。最终，当银行在救助期间减记AT1债券时，许多散户投资者发现他们的钱被困在了这些工具中。

银行即使在强行销售产品时，对客户也不公平。2023年，我们看到了一段广为流传的视频，视频中一位私人银行的官员斥责他的下级员工，因为他们没有完成保险销售目标。这最终导致该银行采取了惩罚性行动。在这种有毒的文化下，初级员工被迫向可能不适合他们的客户销售产品。

积极的贷款游说

人们受够了贷款游说的骚扰。银行业务流程外包人员不断打来电话简直就是骚扰。

银行必须停止每天多次进行这种推销电话，并敦促较低级别的高管向客户销售贷款，即使他们并不需要贷款或他们不了解的投资产品。而且，如果借款人无法偿还贷款，就会出现大量要求收回贷款的呼声。我们已经看到了许多自杀的案例，因为银行在没有足够透明度的情况下匆忙出售贷款，导致违约。

2023年6月，印度储备银行的一个专家小组提出了一系列重要建议，提醒银行系统根据不断发展的产品和服务提高客户服务标准。印度储备银行于2022年5月23日成立了该小组，由前副行长BP Kanungo担任主席。

2023年6月5日，它提出了一份建议清单，以提高受监管实体的客户服务标准。其中一项主要建议是授权印度储备银行监察员(RBIOs)指导有关受监管实体审查并在所有此类案件中采取适当的纠正行动，并确认遵守顶级银行的规定。其中包括关于交叉销售、存款保险以及呼叫中心运营的规定。

这里更大的点是什么?银行需要意识到，它们是处理公共资金的机构，是在信任的基础上运作的。无论是对客户施加不当的刑事指控，还是不当销售产品，这些行为都必然会夺走客户的信任。

好消息是，我们有一个警惕的监管机构，作为监护人保护普通客户的利益。但是，理想情况下，客户交易的公平性应该来自自我监管，而不是监管行动。银行董事会在确保这些规则在字面上和精神上得到遵守方面发挥着非常关键的作用。

让改善客户体验成为银行2024年的首要议程。祝中央银行读者新年快乐!

《中央银行》是一个每周一期的栏目，密切关注和合作把点a连起来这是该行业最重要的读者的重要事件。

本文作者Dinesh Unnikrishnan是Moneycontrol银行与金融编辑。Dinesh是Moneycontrol银行和财政局的负责人。他还在每周一撰写每周专栏《中央银行》。